為避免員工「Manner化」，他們在這樣用AI

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原標(biāo)題：為避免員工「Manner化」，他們在這樣用AI
關(guān)鍵字：客服,人員,情緒,顧客,壓力
文章來源：愛范兒
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內(nèi)容摘要：

AI 作為
情緒緩沖最近，Manner 咖啡一天兩起沖突引來大量討論和關(guān)注。
眾多報(bào)道幫助我們看到了「失控」咖啡師背后過載的工作量和精神壓力。
除了咖啡師這類相對新興職業(yè)，電話客服也是具有代表性承受了較多精神和情緒壓力的職業(yè)。
而為了避免客服工作人員走向崩潰，現(xiàn)在有好些大公司都在嘗試用 AI 來「緩沖」工作所帶來的情緒沖擊。
從情緒緩沖到工作助手，AI 都能做什么？
「顧客就是上帝」這句「金句」，讓眾多服務(wù)業(yè)從業(yè)人士痛苦不已。而在向來重視「禮節(jié)」文化的日本，這句話就變得更沉重。
據(jù)日本勞工組織 UA Zensen 一份調(diào)查指出，在 3.3 萬名接受調(diào)查的服務(wù)或零售業(yè)從業(yè)者中，將近一半人在過去兩年里都曾經(jīng)歷過顧客騷擾，其中包括語言騷擾、威脅甚至出現(xiàn)要求員工下跪鞠躬道歉的情況。
作為應(yīng)對，日本第三大電信運(yùn)營商軟銀正在為客服人員研發(fā)一項(xiàng)技術(shù)，類似一個「禮貌濾鏡」 —— 將暴躁的客人話語改成平緩語氣，然后再傳達(dá)給客服，減少客服接受情緒沖擊的壓力。
研發(fā)這項(xiàng)技術(shù)的 Toshiyuki Nakatani 表示，他從電視節(jié)目得知客服人員經(jīng)常要受到顧客騷擾，心想，如果那些憤怒的客戶的聲音聽起來像日

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